陌生拜訪，一開(kāi)始的拒絕是正常的，但是你不要灰心，做銷(xiāo)售就是這樣，堅(jiān)持，堅(jiān)持下來(lái)就好了

我也討厭這樣，我們又不是騙子，就是賣(mài)房子，客戶(hù)要是不信就去售樓處看看啊，憑什么標(biāo)注??！

其實(shí)整個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該是互相配合的，比如在其離開(kāi)酒店的時(shí)候或者入住時(shí)候就應(yīng)該填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，或者讓其勾選是否愿意接受回訪。 否則的話(huà)就在一個(gè)比較好一些的時(shí)段進(jìn)行回訪，避開(kāi)就餐時(shí)間，在早晨較好個(gè)人感覺(jué)，我之前在好客留上訂過(guò)香港酒店，然后就接受過(guò)那家酒店的回訪，當(dāng)時(shí)是早晨，我很愉快的接受了。其實(shí)有些客人表面上態(tài)度冷淡，其實(shí)內(nèi)心里面還是會(huì)覺(jué)得你們服務(wù)到位的，不要怕。

客戶(hù)回訪是一個(gè)周而復(fù)始而不斷完善的過(guò)程，需要耐得住重復(fù)，忍得住單調(diào)。 一、確定電話(huà)回訪的重點(diǎn) (1)做好電話(huà)回訪 在進(jìn)行電話(huà)回訪時(shí)，應(yīng)做到兩個(gè)方面：1、確定電話(huà)回訪目標(biāo)。由于客戶(hù)的業(yè)態(tài)分類(lèi)和自身經(jīng)營(yíng)規(guī)模不同，所以貨源和品牌的供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)也有所不同。客戶(hù)經(jīng)理在電話(huà)回訪前，應(yīng)對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的品牌供應(yīng)措施，有目標(biāo)地進(jìn)行電話(huà)回訪，不能搞一刀切，切實(shí)保證貨源和品牌都能夠根據(jù)客戶(hù)實(shí)際投放到位[更多]做電話(huà)回訪是一件有技巧的工作，回訪電話(huà)怎么打好呢?要想成功顧客回訪需要做好三大步。 成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪的第一步。 當(dāng)你拿起電話(huà)給顧客做回訪時(shí)，你是否已經(jīng)想好了要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題?你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。如果這些都沒(méi)有準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。 成功回訪客戶(hù)第二步：不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候回訪。[更多]作為回訪客戶(hù)時(shí)常用的一種手段，打電話(huà)回訪客戶(hù)是很多業(yè)務(wù)員定期都要做的工作。 1、我這段時(shí)間很忙，沒(méi)有時(shí)間，過(guò)段時(shí)間我再跟你聯(lián)系! 我們剛剛收到一套房子，性?xún)r(jià)比非常高，而且很適合你，(先用房屋來(lái)吸引他)您如果不找緊時(shí)間來(lái)看，就沒(méi)了，我也想盡力幫你買(mǎi)到滿(mǎn)意的房屋。

要看你的目的！為客戶(hù)著想，從客戶(hù)利益出發(fā)。交朋友

1、點(diǎn)評(píng)分析長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)面臨眾多保險(xiǎn)推銷(xiāo)員對(duì)新客戶(hù)趨之若鶩、對(duì)老客戶(hù)沒(méi)有耐心的問(wèn)題。其實(shí)老客戶(hù)就像老朋友，維護(hù)好與老客戶(hù)的關(guān)系，做好老客戶(hù)的電話(huà)回訪工作。既能為推銷(xiāo)員贏得良好的信譽(yù)，又有可能促成老客戶(hù)的二次購(gòu)買(mǎi)行為，還有可能通過(guò)老客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹，開(kāi)發(fā)出更多的新客戶(hù)。2、方式和策略從事銷(xiāo)售的人都知道，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)花的時(shí)間要比維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的時(shí)間多3倍。權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示：正常情況下客戶(hù)的流失率將會(huì)在30%左右。為了減少客戶(hù)的流失率，保險(xiǎn)推銷(xiāo)員需要時(shí)?；卦L，以與客戶(hù)建立起良好的關(guān)系，從而激起客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。在進(jìn)行客戶(hù)回訪時(shí)，保險(xiǎn)推銷(xiāo)員可以采取交叉銷(xiāo)售的方式，給客戶(hù)介紹更多的產(chǎn)品，供客戶(hù)選擇。推銷(xiāo)員電話(huà)回訪客戶(hù)時(shí)，首先應(yīng)該向老客戶(hù)表示感謝。然后詢(xún)問(wèn)他們對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品的看法，以及現(xiàn)在沒(méi)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因；如在上次的交易中有不愉快的地方，推銷(xiāo)員一定要道歉，并主動(dòng)征求老客戶(hù)的建議。注意事項(xiàng)1、首先要準(zhǔn)備好客戶(hù)的一些相關(guān)資料，為回訪做好鋪墊。2、回訪時(shí)先感謝客戶(hù)多年來(lái)支持與信任，通過(guò)公司活動(dòng)架起一座溝通的橋梁，增進(jìn)公司和自己與客戶(hù)之間交流。3、主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有沒(méi)有需要的項(xiàng)目，把售后服務(wù)做到位，讓客戶(hù)滿(mǎn)意和快樂(lè)。4、多收集客戶(hù)對(duì)公司的意見(jiàn)與建議，從而改進(jìn)，使之能夠更好的為客戶(hù)服務(wù)，真正做到讓客戶(hù)100%滿(mǎn)意。5、在各個(gè)節(jié)日送去一份小小的禮物與公司全體員工真心的祝福。

做復(fù)印紙的電話(huà)回訪其實(shí)主要就是用紙量的多少，對(duì)紙質(zhì)及銷(xiāo)售人員送貨上門(mén)快捷性有沒(méi)有建議，了解目前最常用的紙是哪種類(lèi)型的，現(xiàn)在需不需要補(bǔ)充。

煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)的時(shí)候，應(yīng)該組織成立客戶(hù)回訪組，在處理完客戶(hù)的投訴后不要不再過(guò)問(wèn)，而是組織專(zhuān)門(mén)的人員對(duì)客戶(hù)開(kāi)展走訪，看客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的處理是否滿(mǎn)意。 客戶(hù)回訪的要點(diǎn)與意義 首先，對(duì)卷煙零售戶(hù)開(kāi)展回訪是延伸客戶(hù)服務(wù)的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，掌握客戶(hù)心理變化，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度滿(mǎn)意度，增進(jìn)客戶(hù)感情，而且還能從客戶(hù)那里收集到有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營(yíng)銷(xiāo)信息，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的掌控能力?；卦L既是一種實(shí)用的營(yíng)銷(xiāo)，也是深化服務(wù)的重要途徑。 其次，對(duì)有投訴記錄的零售戶(hù)開(kāi)展回訪也是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)中心等是否為客戶(hù)盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)針對(duì)客戶(hù)投訴過(guò)程中提出的煙草營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開(kāi)展有針對(duì)性的整改，以完善客戶(hù)服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，向零售戶(hù)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，以維護(hù)零售戶(hù)利益、維護(hù)國(guó)家利益為原則，努力樹(shù)立責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草的良好形象。 回訪是客戶(hù)拜訪的新起點(diǎn) 回訪是上次客戶(hù)拜訪的延續(xù)，也是新一輪客戶(hù)拜訪的起點(diǎn)，因此，不能簡(jiǎn)單的走過(guò)場(chǎng)，當(dāng)成是檢查客戶(hù)對(duì)于投訴處理情況的滿(mǎn)意度的一個(gè)程序，首先，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該對(duì)自己以前拜訪客戶(hù)的情況做一個(gè)反省、自我檢討，發(fā)現(xiàn)存在什么不足之處，及時(shí)改進(jìn);比如公司安排的任務(wù)是否完成，向客戶(hù)的承諾是否兌現(xiàn)，制定的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃是否完成等等;要做好拜訪路線(xiàn)規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高以后拜訪客戶(hù)的效率，回訪做到拜訪客戶(hù)，要有明確的目標(biāo)，清楚自己回訪客戶(hù)的目標(biāo)是什么，如何去做才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo);其次，盡可能的在回訪中收集市場(chǎng)信息，多與溝通，將自己掌握的市場(chǎng)信息、企業(yè)的服務(wù)信息、煙草工業(yè)企業(yè)的情況有選擇性的向客戶(hù)傳達(dá)，了解客戶(hù)的銷(xiāo)售情況、庫(kù)存情況，幫助客戶(hù)制定訂購(gòu)計(jì)劃;了解卷煙品牌在轄區(qū)內(nèi)的培育情況、詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者有什么反饋，只有了解零售戶(hù)銷(xiāo)售的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好銷(xiāo)售;此外，在回訪客戶(hù)中，還應(yīng)該宣傳解釋煙草行業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)、工作流程，向零售戶(hù)介紹當(dāng)今卷煙銷(xiāo)售面臨的形勢(shì)，品牌培育的戰(zhàn)略，讓客戶(hù)了解煙草行業(yè)政策以及發(fā)展形勢(shì)，使客戶(hù)由原來(lái)的誤解轉(zhuǎn)變成支持、理解煙草的工作，提高客戶(hù)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)以及客戶(hù)經(jīng)理工作的支持，提高忠誠(chéng)度。 要讓客戶(hù)切實(shí)感受到回訪的好處 回訪客戶(hù)就是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，因此，必須讓客戶(hù)體會(huì)到回訪帶來(lái)的好處，才能使客戶(hù)不覺(jué)得回訪實(shí)在走形式。對(duì)此，回訪客戶(hù)應(yīng)該及時(shí)，解決完客戶(hù)的投訴之后，煙草公司應(yīng)該安排人員走訪客戶(hù);其次，對(duì)于回訪中客戶(hù)表達(dá)新的不滿(mǎn)、有新的建議的，應(yīng)該及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)中心反饋，及時(shí)解決，可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務(wù)，借回訪的機(jī)會(huì)，向客戶(hù)提供一些幫助、指導(dǎo);收集零售戶(hù)對(duì)商業(yè)企業(yè)存在的見(jiàn)解和看法，應(yīng)該成為客戶(hù)回訪的重要內(nèi)容，對(duì)于客戶(hù)提出的個(gè)性化的問(wèn)題進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)于共性的普遍反饋的問(wèn)題則進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)，通過(guò)新的服務(wù)形式，增強(qiáng)客戶(hù)的配合、支持以及滿(mǎn)意度?；卦L客戶(hù)應(yīng)該盡可能的方便客戶(hù)，提高效率、節(jié)約成本，可以電話(huà)回訪、登門(mén)回訪，有條件的可以開(kāi)通客服網(wǎng)站，讓客戶(hù)對(duì)相關(guān)的問(wèn)題在網(wǎng)上反饋。此外，回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時(shí)的總結(jié)，看是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進(jìn)，及時(shí)向煙草公司反饋搜集來(lái)的市場(chǎng)市場(chǎng)信息。

客戶(hù)回訪是客戶(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶(hù)回訪是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要方法。客戶(hù)回訪對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來(lái)講，不僅通過(guò)客戶(hù)回訪可以得到客戶(hù)的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。我們對(duì)很多企業(yè)的客戶(hù)回訪進(jìn)行分析后，得到的結(jié)論是客戶(hù)回訪不會(huì)只產(chǎn)生成本，充分利用客戶(hù)回訪技巧，特別是利用CRM來(lái)加強(qiáng)客戶(hù)回訪會(huì)得到意向不到的效果?！　±绫＝∑沸袠I(yè)是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)，產(chǎn)品是可以重復(fù)消費(fèi)的。在這樣的行業(yè)，客戶(hù)回訪尤其重要。華源祥商貿(mào)有限公司是山東省著名的保健品營(yíng)銷(xiāo)代理公司，其核心產(chǎn)品天宇保健茶的銷(xiāo)售途徑主要通過(guò)藥店進(jìn)行，目前僅在濟(jì)南就有20多家藥店。公司利用CRM進(jìn)行客戶(hù)回訪管理，記錄每一次與客戶(hù)的溝通過(guò)程。CRM可以關(guān)注整個(gè)回訪過(guò)程，特別是系統(tǒng)可以根據(jù)訂單自動(dòng)生成回訪計(jì)劃(產(chǎn)生訂單的第5、15天)，這樣就可以提醒客服人員進(jìn)行有計(jì)劃的回訪。在回訪之前，客戶(hù)服務(wù)人員可以查詢(xún)到該客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄，從而更好的與客戶(hù)交流。CRM中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了重復(fù)購(gòu)買(mǎi)周期的設(shè)置，當(dāng)錄入訂單的過(guò)程中，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)產(chǎn)品和數(shù)量，提示操作人員客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的日期，有了這些數(shù)據(jù)，客服人員能更好地進(jìn)行客戶(hù)回訪?！　「鶕?jù)艾思維軟件實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)看，客戶(hù)回訪的過(guò)程中有以下幾個(gè)問(wèn)題比較重要?！　?　注重客戶(hù)細(xì)分工作　　在客戶(hù)回訪之前，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。客戶(hù)細(xì)分的方法很多，單位可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分。客戶(hù)細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶(hù)劃分為:高效客戶(hù)(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(hù)(成交量比較大)、一般客戶(hù)、休眠客戶(hù)等;有的公司從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的周期角度判斷客戶(hù)的價(jià)值類(lèi)別，如高價(jià)值(月)，一般價(jià)值(季度/半年)，低價(jià)值(一年以上)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶(hù)的來(lái)源分類(lèi)，例如定義客戶(hù)的來(lái)源包括:CALL IN、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶(hù)推薦等;也可將客戶(hù)按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶(hù)等;還可以按客戶(hù)的地域進(jìn)行分類(lèi)，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分;也可以按客戶(hù)的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶(hù)、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)等等?！　】蛻?hù)回訪前，一定要對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶(hù)服務(wù)而服務(wù)的?！　?　明確客戶(hù)需求　　確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)。特別是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)行客戶(hù)回訪，才更能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)感動(dòng)?！　『芏鄦挝欢加卸ㄆ诨卦L制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的目的是了解客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶(hù)，了解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶(hù)的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好?！　∫话憧蛻?hù)在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶(hù)想再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)是客戶(hù)回訪的最佳時(shí)機(jī)。

實(shí)銷(xiāo)售并沒(méi)有什么“絕招”，也沒(méi)有太多的技巧性的東西可言。人與人交往很難按一種統(tǒng)一的模式去做，每個(gè)人的個(gè)性都不一樣，處理問(wèn)題的方式也就自然不一樣。對(duì)于一個(gè)剛踏進(jìn)地產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)的新人來(lái)說(shuō)，別人的銷(xiāo)售技巧只可供參考，除了學(xué)習(xí)別人的做法以外，更多的是在每一次與客戶(hù)打交道的過(guò)程中，總結(jié)出合適自己的商談方式、方法，這樣你就具有了自己個(gè)人獨(dú)特銷(xiāo)售技巧。只要多加留意、多加練習(xí)，每個(gè)人都可以具備自己獨(dú)特的銷(xiāo)售技巧，有自己的“絕招”。所以說(shuō)，銷(xiāo)售技巧更多的是用心學(xué)習(xí)、用心體會(huì)、用心做事。但是客戶(hù)的回訪要注意避免以下幾點(diǎn)：1. 走形式 有的代理商以為企業(yè)有人負(fù)責(zé)給客戶(hù)打電話(huà)回訪就可以了，而且認(rèn)為電話(huà)回訪很簡(jiǎn)單。態(tài)度上對(duì)客戶(hù)回訪工作的輕視，體現(xiàn)在實(shí)際中就變成人人都認(rèn)為自己會(huì)做客戶(hù)回訪，同時(shí)人人都認(rèn)為客戶(hù)回訪用處不大，客戶(hù)回訪成了一個(gè)無(wú)關(guān)輕重的環(huán)節(jié)。 2. 重過(guò)程輕結(jié)果 相對(duì)于銷(xiāo)售工作，客戶(hù)回訪是代理商主動(dòng)收集客戶(hù)反饋信息的另一個(gè)渠道。一些代理商習(xí)慣收集客戶(hù)反饋的問(wèn)題，卻很容易忘記回復(fù)客戶(hù)如何解決。這樣一來(lái)，客戶(hù)反饋的問(wèn)題總是得不到解決，就會(huì)對(duì)回訪工作產(chǎn)生抵觸，長(zhǎng)此以往，客戶(hù)回訪工作將越來(lái)越難開(kāi)展。 3. 技巧匱乏...實(shí)銷(xiāo)售并沒(méi)有什么“絕招”，也沒(méi)有太多的技巧性的東西可言。人與人交往很難按一種統(tǒng)一的模式去做，每個(gè)人的個(gè)性都不一樣，處理問(wèn)題的方式也就自然不一樣。對(duì)于一個(gè)剛踏進(jìn)地產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)的新人來(lái)說(shuō)，別人的銷(xiāo)售技巧只可供參考，除了學(xué)習(xí)別人的做法以外，更多的是在每一次與客戶(hù)打交道的過(guò)程中，總結(jié)出合適自己的商談方式、方法，這樣你就具有了自己個(gè)人獨(dú)特銷(xiāo)售技巧。只要多加留意、多加練習(xí)，每個(gè)人都可以具備自己獨(dú)特的銷(xiāo)售技巧，有自己的“絕招”。所以說(shuō)，銷(xiāo)售技巧更多的是用心學(xué)習(xí)、用心體會(huì)、用心做事。但是客戶(hù)的回訪要注意避免以下幾點(diǎn)：1. 走形式 有的代理商以為企業(yè)有人負(fù)責(zé)給客戶(hù)打電話(huà)回訪就可以了，而且認(rèn)為電話(huà)回訪很簡(jiǎn)單。態(tài)度上對(duì)客戶(hù)回訪工作的輕視，體現(xiàn)在實(shí)際中就變成人人都認(rèn)為自己會(huì)做客戶(hù)回訪，同時(shí)人人都認(rèn)為客戶(hù)回訪用處不大，客戶(hù)回訪成了一個(gè)無(wú)關(guān)輕重的環(huán)節(jié)。 2. 重過(guò)程輕結(jié)果 相對(duì)于銷(xiāo)售工作，客戶(hù)回訪是代理商主動(dòng)收集客戶(hù)反饋信息的另一個(gè)渠道。一些代理商習(xí)慣收集客戶(hù)反饋的問(wèn)題，卻很容易忘記回復(fù)客戶(hù)如何解決。這樣一來(lái)，客戶(hù)反饋的問(wèn)題總是得不到解決，就會(huì)對(duì)回訪工作產(chǎn)生抵觸，長(zhǎng)此以往，客戶(hù)回訪工作將越來(lái)越難開(kāi)展。 3. 技巧匱乏 由于對(duì)客戶(hù)回訪工作的不重視，很少有代理商會(huì)挑選精兵強(qiáng)將從事客戶(hù)回訪工作，也沒(méi)有對(duì)客戶(hù)回訪人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是電話(huà)溝通技巧培訓(xùn)，回訪人員的提問(wèn)大多沒(méi)有經(jīng)過(guò)深思熟慮，自然難以掌握更多、更深入的客戶(hù)信息。 4. 欠缺規(guī)范 客戶(hù)回訪的規(guī)范性主要體現(xiàn)在回訪流程、提問(wèn)方式、問(wèn)題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面。嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)的回訪會(huì)贏得客戶(hù)的重視和尊重，反之，隨意、粗糙的回訪只會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生負(fù)面印象。 5. 職權(quán)狹窄 當(dāng)客戶(hù)接受代理商人員的回訪時(shí)，都希望反饋的問(wèn)題能夠盡快得到回復(fù)，這是人之常情。但是，由于客戶(hù)回訪人員的職權(quán)比較狹窄，多數(shù)人員僅僅只是記錄問(wèn)題的人，而沒(méi)有任何答復(fù)客戶(hù)解決方案的權(quán)力，需要層層上報(bào)審批，效率自然低。 6. 多頭回訪 這恰好是代理商重視客戶(hù)回訪工作而出現(xiàn)的一種"異化"表現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都會(huì)自行開(kāi)展客戶(hù)回訪工作，彼此之間缺乏溝通和協(xié)作，結(jié)果導(dǎo)致一個(gè)客戶(hù)同時(shí)會(huì)接到來(lái)自同一代理商不同部門(mén)的回訪。

其實(shí)銷(xiāo)售并沒(méi)有什么“絕招”，也沒(méi)有太多的技巧性的東西可言。人與人交往很難按一種統(tǒng)一的模式去做，每個(gè)人的個(gè)性都不一樣，處理問(wèn)題的方式也就自然不一樣。對(duì)于一個(gè)剛踏進(jìn)地產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)的新人來(lái)說(shuō)，別人的銷(xiāo)售技巧只可供參考，除了學(xué)習(xí)別人的做法以外，更多的是在每一次與客戶(hù)打交道的過(guò)程中，總結(jié)出合適自己的商談方式、方法，這樣你就具有了自己個(gè)人獨(dú)特銷(xiāo)售技巧。只要多加留意、多加練習(xí)，每個(gè)人都可以具備自己獨(dú)特的銷(xiāo)售技巧，有自己的“絕招”。所以說(shuō)，銷(xiāo)售技巧更多的是用心學(xué)習(xí)、用心體會(huì)、用心做事。 [用心學(xué)習(xí)] 從事房地產(chǎn)銷(xiāo)售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)樯钪粫?huì)隨著自我改變而改變，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)。所以要成為一名頂尖的銷(xiāo)售人員，首先必須學(xué)習(xí)的是如何保持一種積極向上的心態(tài)。 [學(xué)習(xí)積極的心態(tài)] 進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)之前，我在棉紡廠做了6年的擋車(chē)女工，后來(lái)通過(guò)考成人高考在廣西大學(xué)脫產(chǎn)讀了2年大學(xué)。記得1992年大學(xué)畢業(yè)時(shí)我去廣西萬(wàn)通房地產(chǎn)公司應(yīng)聘，當(dāng)時(shí)廣西萬(wàn)通地產(chǎn)剛剛組建，招聘廣告上寫(xiě)著只招一名營(yíng)銷(xiāo)人員，要求本科畢業(yè)以上，26歲以下。當(dāng)時(shí)我已28歲了，也只有專(zhuān)科畢業(yè)的文憑，這兩項(xiàng)要求我都不符合。但我非常自信，我認(rèn)為我行，不管什么條件，先應(yīng)聘再說(shuō)。進(jìn)入萬(wàn)通公司以后，當(dāng)時(shí)面試我的房地產(chǎn)公司老總說(shuō)，當(dāng)時(shí)招聘，有很多人的基礎(chǔ)條件比我好，正因?yàn)槲冶憩F(xiàn)得很自信，也很自然，所以，決定錄取我一個(gè)人，很多人都覺(jué)得我很幸運(yùn)。其實(shí)我個(gè)人認(rèn)為，機(jī)會(huì)是靠你自己去爭(zhēng)取的，它對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是公平的，關(guān)鍵是你有沒(méi)有自信去抓住它而已。 在工作的過(guò)程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)地產(chǎn)這個(gè)行業(yè)所涉及的面是非常的廣，很有挑戰(zhàn)性。我給自己設(shè)定了一個(gè)目標(biāo)，用5年時(shí)間打基礎(chǔ)，5年以后，我不會(huì)再做銷(xiāo)售人員。有了目標(biāo)以后，我就通過(guò)再考成人高考，讀了3年房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理函授班來(lái)加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和理論知識(shí)。 我銷(xiāo)售的第一個(gè)樓盤(pán)“萬(wàn)通空中花園”項(xiàng)目是在南寧市的舊城區(qū)內(nèi)，這個(gè)區(qū)域是南寧市三教九流最為集中的一個(gè)地方，在那個(gè)地方建住宅小區(qū)，很多業(yè)內(nèi)人士都不看好。為了能更準(zhǔn)確的給項(xiàng)目定位，我們前期做了大量的市場(chǎng)調(diào)查，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查和客戶(hù)調(diào)查。當(dāng)時(shí)，我們老總叫我去做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查的時(shí)候，并沒(méi)有告訴我怎么做，不象今天，叫銷(xiāo)售人員去采盤(pán)，有固定的調(diào)查表格，知道要了解什么內(nèi)容，采盤(pán)前還給他們培訓(xùn)講解。老總只是告訴我，你去看看我們項(xiàng)目附近有什么樓盤(pán)，10天后把調(diào)查報(bào)告給我。當(dāng)時(shí)房地產(chǎn)公司只有我一個(gè)兵，沒(méi)人教我，兩天過(guò)去了，我還不知道如何下手去做，急得我快哭了，就找我的朋友，讓他教我。他跟我說(shuō)，他也不懂，并建議我每天到別的樓盤(pán)售樓部去呆呆看。我想誰(shuí)都幫不了我，哭了也沒(méi)用，第三天，我就去一個(gè)叫“錦明大廈”項(xiàng)目的售樓部里足足呆了一天。通過(guò)一天的觀察，我看到了售樓小姐是如何賣(mài)樓的，還看到了是什么樣的人來(lái)買(mǎi)樓，還了解到樓盤(pán)的戶(hù)型、價(jià)格、規(guī)模等資料，很有收獲。通過(guò)與售樓人員的交流還交上了同行朋友，讓我受益匪淺。其實(shí)，采盤(pán)并不是去每個(gè)樓盤(pán)拿一些售樓資料那么簡(jiǎn)單，更多的是要用心去觀察，這樣你才能具體真正地了解到每個(gè)盤(pán)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)深入的了解。在做客戶(hù)調(diào)查的過(guò)程中，我一戶(hù)一戶(hù)地去拜訪，積極地與客戶(hù)溝通，對(duì)于有意向購(gòu)房的客戶(hù)，就用本子記錄下來(lái)，并每個(gè)月保持與客戶(hù)聯(lián)系一次?？蛻?hù)調(diào)查雖然辛苦，但讓我積累了不少潛在客戶(hù)。我當(dāng)時(shí)的個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)占整個(gè)項(xiàng)目總銷(xiāo)售額的2/3。并只用了三年的時(shí)間就達(dá)成了我的目標(biāo)，當(dāng)上了萬(wàn)通房地產(chǎn)公司的銷(xiāo)售部經(jīng)理和物業(yè)部經(jīng)理。 所以，一個(gè)積極的心態(tài)，是對(duì)自我的一個(gè)期望和承諾，決定你的人生方向，確定自己的工作目標(biāo)，正確看待和評(píng)價(jià)你所擁有的能力。你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的人很重要。比如像我，我認(rèn)為自己是一個(gè)積極的、樂(lè)觀的、友善的、非常熱情、有沖勁的一個(gè)人。這就是自我的形象。 一個(gè)有著積極態(tài)度的銷(xiāo)售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑地對(duì)自己說(shuō)?！敖裉煳倚那楹芎茫液芨吲d，今天會(huì)跟很多客戶(hù)聯(lián)系，我相信能給他們解決一些問(wèn)題或解除他們的疑慮，我會(huì)成交的”；“只要我努力，相信今天我一定能成交，我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是最棒的”；這就是他對(duì)自己的一種肯定。 [培養(yǎng)你的親和力] 所謂親和力，就是銷(xiāo)售人員和客戶(hù)交流溝通的能力。銷(xiāo)售人員的工作性質(zhì)是直接面對(duì)面地與客戶(hù)打交道，怎么才能更好地與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)認(rèn)可你，必須通過(guò)規(guī)范你的言行舉止來(lái)實(shí)現(xiàn)。 在售樓的過(guò)程中，語(yǔ)言是溝通的橋梁。對(duì)銷(xiāo)售人員而言，語(yǔ)言應(yīng)該是一門(mén)應(yīng)酬與交往的藝術(shù)，不僅要注意表情、態(tài)度、用詞，還要講究方式和方法，遵守語(yǔ)言禮儀，是順利達(dá)到交往效果的“潤(rùn)滑劑”。 在人際交往中，約有80%以上的信息是借助于舉止這種無(wú)聲的“第二語(yǔ)言”來(lái)傳達(dá)的。行為舉止是一種不說(shuō)話(huà)的“語(yǔ)言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)微小的手勢(shì)和體態(tài)都可以傳播出重要的信息。一個(gè)人的行為舉止反映出他的修養(yǎng)水平、受教育程度和可信任程度。在人際關(guān)系中，它是塑造良好個(gè)人形象的起點(diǎn)，更重要的是他在體現(xiàn)個(gè)人形象的同時(shí)，也向外界顯示了作為公司整體的文化精神。 語(yǔ)言的禮儀不是天生就會(huì)說(shuō)，優(yōu)美的舉止也不是天生就有的，這些都是通過(guò)長(zhǎng)期正規(guī)訓(xùn)練出來(lái)的。只要通過(guò)每天自己抽5分鐘來(lái)練習(xí)，自然而然地養(yǎng)成良好的儀容儀表、舉止姿態(tài)習(xí)慣，自然地使用禮貌用語(yǔ)，和自然的情感表達(dá)。這樣訓(xùn)練出來(lái)的銷(xiāo)售人員才具有親和力。 [提高你的專(zhuān)業(yè)性水準(zhǔn)] 房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷(xiāo)售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)。產(chǎn)品知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)是銷(xiāo)售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷(xiāo)售技巧的保證。 樓盤(pán)產(chǎn)品知識(shí)的掌握是正式進(jìn)入推銷(xiāo)的第一步，你有再好的心態(tài)與自信心，可對(duì)樓盤(pán)的產(chǎn)品知識(shí)一無(wú)所知，客戶(hù)向你咨詢(xún)樓盤(pán)特點(diǎn)、戶(hù)型、價(jià)格、裝修標(biāo)準(zhǔn)等等的時(shí)候，你即一問(wèn)三不知，客戶(hù)就根本不會(huì)買(mǎi)你推薦的樓盤(pán)。 我們都知道樓盤(pán)的銷(xiāo)售規(guī)律，新盤(pán)開(kāi)盤(pán)上市的時(shí)候，因?yàn)榈赜蛐枨?、新盤(pán)上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費(fèi)需求，是新盤(pán)上市迅速進(jìn)入銷(xiāo)售的高速增長(zhǎng)時(shí)期，這一階段通常持續(xù)三個(gè)月左右，三個(gè)月以后，樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期，約半年后銷(xiāo)售進(jìn)入逐步下降時(shí)期。通常，樓盤(pán)40%到60%的銷(xiāo)售量是在銷(xiāo)售的高速增長(zhǎng)時(shí)期完成的，樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期的三、五個(gè)月，應(yīng)該完成20%到30%銷(xiāo)售量，即樓盤(pán)80%以上的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)應(yīng)在八個(gè)月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個(gè)樓盤(pán)90%以上的銷(xiāo)售量。 當(dāng)樓盤(pán)面對(duì)有效需求，開(kāi)發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷(xiāo)售或者說(shuō)不能高效率銷(xiāo)售，一旦錯(cuò)過(guò)樓盤(pán)銷(xiāo)售增長(zhǎng)期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長(zhǎng)的等待，非?？上б卜浅１粍?dòng)，尤其是所售樓盤(pán)周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)存在、而樓盤(pán)差異化又不大時(shí)，知己知彼的銷(xiāo)售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決勝砝碼。商品房的價(jià)值比較高，往往很多客戶(hù)是用一生的積蓄來(lái)購(gòu)買(mǎi)的大宗買(mǎi)賣(mài)。因此反復(fù)比較、猶豫不決是常見(jiàn)現(xiàn)象，客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)能察覺(jué)的使用價(jià)值作了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就客戶(hù)的購(gòu)房需求作一番說(shuō)明，成功率就會(huì)很高。 我原來(lái)“萬(wàn)通空中花園”的一個(gè)老客戶(hù)因?yàn)閮鹤泳涂斓缴闲W(xué)的年齡了，打電話(huà)咨詢(xún)我哪里有好的學(xué)校？并想在學(xué)校附近買(mǎi)一套50萬(wàn)左右的房子。當(dāng)時(shí)，我正在銷(xiāo)售的“秀山花園”項(xiàng)目旁邊正好有個(gè)新建的雙語(yǔ)教學(xué)幼兒園和小學(xué)，附近又有南寧市最有名的中學(xué)——三中，很合適他的需求，但是，同一片區(qū)又有三個(gè)樓盤(pán)可供選擇，而我們秀山花園是距離小學(xué)最近、距離中學(xué)最遠(yuǎn)的一個(gè)樓盤(pán)。我沒(méi)有急于把自己銷(xiāo)售的樓盤(pán)介紹給他，而是陪客戶(hù)一個(gè)盤(pán)一個(gè)盤(pán)地去看，每個(gè)盤(pán)都給他做分析。到了秀山花園附近的時(shí)候，我告訴他，我現(xiàn)在在秀山花園工作，今天，他也看了不少樓盤(pán)，怎么樣，到我那休息一下吧？在經(jīng)過(guò)學(xué)校的工地時(shí)，我重點(diǎn)給他介紹了在建的雙語(yǔ)教學(xué)幼兒園和小學(xué)。客戶(hù)當(dāng)時(shí)就問(wèn)我，你為什么不直接給我介紹你銷(xiāo)售的樓盤(pán)。我告訴他，其實(shí)，我不是不想介紹我銷(xiāo)售的樓盤(pán)給你，你是我的老客戶(hù)了。我只是想讓你買(mǎi)了房子以后不要再后悔，所以讓你多比較，而且我們秀山花園雖然離小學(xué)是最近的，但是離菜市場(chǎng)比較遠(yuǎn)，離三中又沒(méi)有其它項(xiàng)目近，所以我不想騙你買(mǎi)，讓你自己選擇。客戶(hù)當(dāng)時(shí)覺(jué)得我很誠(chéng)懇，當(dāng)場(chǎng)就在秀山花園交了定金。其實(shí)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我除了真心實(shí)意地為他著想以外，主要的是針對(duì)他是“為兒子而購(gòu)房”的需求。在介紹的過(guò)程中重點(diǎn)突出的是雙語(yǔ)教學(xué)幼兒園和小學(xué)，來(lái)抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理，我才能爭(zhēng)取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。

首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用你們的產(chǎn)品的情況，有出什么狀況？或者需要升級(jí)嗎？還存在一些技術(shù)方面的問(wèn)題需要支持否？然后在她說(shuō)沒(méi)有出現(xiàn)狀況表?yè)P(yáng)你們產(chǎn)品和服務(wù)很好的時(shí)候，建議他方便的話(huà)也幫你們的產(chǎn)品作個(gè)宣傳等。。這比你們自己推廣更起作用。。