自從呱呱墜地之事起，人們就開始了消費，消費是我們生活中必不可少的一部分。由于市場經濟的提高，人們的消費水平也在跟著提高，特別是中學生，花錢十分盲目，也不知道控制。我獲得了這樣一個資料：調查中的一位同學，消費的主要主面是坐車、吃飯、上網、買生活用品、買學習用品、給同學送禮物。其中，買衣服、上網、送禮物所花費的錢占她的總開支比例最大，總計約為65%。聽了這些，我不由得大吃一驚！其實，不光光是她，還有許多中學生也是這樣的，平時花錢大手大腳，可一到關鍵時刻需要花錢時，卻沒錢了。我們小學生也不例外，有些小學生，早上經常忘記帶紅領巾、?；?，這些紅領巾和?；斩家脚赃叺男〉昀锶ベI，一個月下來，這些東西的錢都快超過20元了。還有些同學，一放學就奔向附近的小店里，一會兒，就買了一些“垃圾食品”出來了，一個月算下來，大概有40元了吧！“20”，“40”，當我們看到這些數字時，是否和我一樣，有一些驚嘆呢？一個小學生一個月就要花這么多錢，何況初中生、大學生呢？……在此，我想向大家提倡：在消費前，我們可以先做出預算，把錢花在關鍵的地方；避免非理性消費，在自己能夠承受的范圍內購買物有所值，經濟實用的商品；不與周圍的人進行盲目攀比，不浪費金錢。最后，我希望大家和我一起呼吁：“讓我們節(jié)約用錢，不浪費金錢！”

購買對象objectives What 購買組織organization Who 購買目的object Why 購買方式operation When and where 消費品：日用品、選購品、特殊品、耐用消費品、易耗消費品、消費性服務 最終消費者：消費者的特征、收入水平、社會階層、年齡、性別、教育程度 購買角色：發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者 需求層次：生理需求、安全需求、社會需求、自尊和自我價值需求 購買動機：生存動機、安全動機、感情動機、自尊動機、探求動機、享受動機 影響購買動機其他因素：經濟預期、社會文化等 購買過程：引起需求、搜集信息、判定選擇、決定購買、購后感受 購買類型：習慣型購買、理智型購買、經濟型購買、沖動型購買、情感型購買 工業(yè)品：主要設備、原材料、輔助材料、動力燃料、固定資產、流動資產、生產性服務 用戶：組織因素、行業(yè)特點、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)歷史 購買角色：影響者、決策者、購買者、使用者 購買中心成員的個人因素：年齡、性別、教育程度等 需求特性：產品用途和重要地位 購買動機：一般比較理性，但受購買中心成員個人動機的影響 影響購買其他因素：組織隱身、人事關系隱身、購買中心成員個人因素 購買過程：認識需求、確定需求、說明需求、尋找供應者、征求意見、選擇供應者、訂貨與程序交付、檢查合同執(zhí)行情況 購買類型：直接重構、修正重構、新任務購買

現在我覺得購買動機 只要是三個A、買來自住，一家子一起??；B、買來送人，送孩子、送情人C、買來投資，炒房。下面根據三個不同購買動機客戶群體的特點做不同對策A、簡稱自住需求，如來看樓，說明買得起，或者勉強買得起。此群體看重的是價格、地段、產品、環(huán)境等，此為實客，也就是我們最重視的客戶。如果是第一人接待，做過登記、解說工作，重點介紹性格比高，地段好，生活方便等。如果客戶有孩子的話，還可以強調教育資源。平常要注意與他們的溝通，因為最佳的購買時機就是一兩個星期，過了之后就很難爭取了。B、特點與A有點類似，但他們付款方式大部分都是一次性付款，也就是說可以以一次性付款多少折的優(yōu)惠區(qū)打動他們（打折幅度看樓盤自身），還有一點就是交樓時機，他們也是很看重的。因為他們把房子當成一件禮物，當然越快送出去越好。C、投資客的話，難以捉摸。我們可以反過來想，如果他們要購買房子的話，肯定是他們以為要升值空間，然后我們就可以想什么樣的房子是具有升值空間的。市區(qū)價值洼地的地方？城市概念性被炒熱的地方（什么CBD、CLD這些概念的地方）？還有可能是郊區(qū)配套交通目前還不完善，但有政府出臺的規(guī)劃是幾年后這里將有地鐵到這些都是有升值空間的。還有一點就是，按揭貸款的問題，他們大部分都是二次置業(yè)，所以對于銀行貸款這塊他們會有所制約。作為銷售人員，一定要了解銀行貸款政策，利率，二次房貸的政策等。對于該客戶主要以升值空間大為主要吸引點，同事做好其他工作，如購房手續(xù)要塊。暫時就想到這么多。

我不會~~~但還是要微笑~~~：）

36.社會營銷觀念(Social Marketing Concept) 社會營銷觀念是對市場營銷觀念的進一步完善發(fā)展。與市場營銷觀念相比，社會營銷觀念有以下特點：在繼續(xù)堅持通過滿足消費者和用戶需求及欲望而獲取利潤的同時，更加合理地兼顧消費者和用戶的眼前利益與長遠利益，更加周密地考慮如何解決滿足消費者和用戶需求與社會公眾利益之間的矛盾。 37.市場營銷信息系統(tǒng)（Marketing information system，MIS），是指一個由人員、機器和程序所構成的相互作用的復合體。企業(yè)借助市場營銷信息系統(tǒng)收集、挑選、分析、評估和分配適當的、及時的和準確的信息，為市場營銷管理人員改進市場營銷計劃、執(zhí)行和控制工作提供依據。 市場營銷信息系統(tǒng)由企業(yè)內部報告系統(tǒng)、營銷情報系統(tǒng)、營銷調研系統(tǒng)和營銷分析系統(tǒng)構成 38. 產業(yè)市場又叫生產者市場或工業(yè)市場，是由那些購買貨物和勞務，并用來生產其它貨物和勞務，以出售、出租給其他人的個人或組織構成。 一般認為，產業(yè)市場主要由以下產業(yè)組成：農業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、公用事業(yè)、銀行業(yè)、金融業(yè)、保險業(yè)和服務業(yè)等。與向最終消費者銷售產品相比，對產業(yè)用戶的銷售，要涉及更多的資金流動及商品項目。比如，就服裝的生產與銷售來說，首先需要農民將生產的棉花賣給紡織廠，紡織廠生產的坯布再賣給印染廠，印染企業(yè)加工過的布再賣給服裝生產商，而生產的服裝又需依次經過批發(fā)商、零售商，最終才到達消費者。生產和銷售鏈條上的每一環(huán)節(jié)都需要購買許多商品和服務，這就說明了生產者的購買要遠多于消費者的購買。 39. 市場營銷組合指的是企業(yè)在選定的目標市場上，綜合考慮環(huán)境、能力、競爭狀況對企業(yè)自身可以控制的因素，加以最佳組合和運用，以完成企業(yè)的目的與任務。 市場營銷組合是企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的一個重要組成部分，是指將企業(yè)可控的基本營銷措施組成一個整體性活動。市場營銷的主要目的是滿足消費者的需要，而消費者的需要很多，要滿足消費者需要所應采取的措施也很多。因此，企業(yè)在開展市場營銷活動時，就必須把握住那些基本性措施，合理組合，并充分發(fā)揮整體優(yōu)勢和效果。 40.市場細分是指營銷者通過市場調研，依據消費者的需要和欲望、購買行為和購買習慣等方面的差異，把某一產品的市場整體劃分為若干消費者群的市場分類過程。每一個消費者群就是一個細分市場，每一個細分市場都是具有類似需求傾向的消費者構成的群體。 41.影響消費者購買行為的因素 影響消費者購買行為的內在因素 影響消費者購買行為的內在因素很多，主要有消費者的個體因素與心理因素。購買者的年齡、性別、經濟收入、教育程度等因素會在很大程度上影響著消費者的購買行為。這部分內容已在第四章第三節(jié)中的“人口環(huán)境分析”和“經濟環(huán)境分析”進行分析。在此主要分析影響消費者購買的心理因素。 消費者心理是消費者在滿足需要活動中的思想意識，它支配著消費者的購買行為。影響消費者購買的心理因素有動機、感受、態(tài)度、學習。 （一）動機 1、需要引起動機。需要是人們對于某種事物的要求或欲望。就消費者而言，需要表現為獲取各種物質需要和精神需要。馬斯洛的“需要五層次”理論，即生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現的需要。需要產生動機，消費者購買動機是消費者內在需要與外界刺激相結合使主體產生一種動力而形成的。 2、購買動機的類型 動機是為了使個人需要滿足的一種驅動和沖動。消費者購買動機是指消費者為了滿足某種需要，產生購買商品的欲望和意念。購買動機可分為兩類： （1）生理性購買動機。生理性購買動機指由人們因生理需要而產生的購買動機，如饑思食、渴思飲、寒思衣，又稱本能動機。包括： ①維持生命動機； ②保護生命動機動機； ③延續(xù)和發(fā)展生命的動機。 生理動機具有經常性、習慣性和穩(wěn)定性的特點。 （2）心理性購買動機。心理性購買動機是指人們由于心理需要而產生的購買動機。根據對人們心理活動的認識，以及對情感、意志等心理活動過程的研究，可將心理動機歸納為以下三類： ①感情動機。指由于個人的情緒和情感心理方面的因素而引起的購買動機。根據感情不同的側重點，可以其分為三種消費心理傾向：求新、求美、求榮。 ②理智動機。指建立在對商品的客觀認識的基礎上，經過充分的分析比較后產生的購買動機。理智動機具有客觀性、周密性的特點。在購買中表現為求實、求廉、求安全的心理 ③惠顧動機。指對特定的商品或特定的商店產生特殊的信任和偏好而形成的習慣重復光顧的購買動機。這種動機具有經常性和習慣性特點，表現為嗜好心理。 人們的購買動機不同，購買行為必然是多樣的、多變的。要求企業(yè)營銷深入細致地分析消費者的各種需求和動機，針對不同的需求層次和購買動機設計不同的產品和服務，制定有效的營銷策略，獲得營銷成功。 （二）感受 消費者購買如何行動，還要看他對外界刺激物或情境的反映，這就是感受對消費者購買行為的影響。感受指的是人們的感覺和知覺。 所謂感覺，就是人們通過感官對外界的刺激物或情境的反應或印象。隨著感覺的深入，各種感覺到的信息在頭腦中被聯系起來進行初步的分析綜合，形成對刺激物或情境的整體反映，就是知覺。知覺對消費者的購買決策、購買行為影響較大。在刺激物或情境相同的情況下，消費者有不同的知覺，他們的購買決策、購買行為就截然不同。因為消費者知覺是一個有選擇性的心理過程。（1）有選擇的注意。（2）有選擇的曲解。（3）有選擇的記憶。 分析感受對消費者購買影響目的是要求企業(yè)營銷掌握這一規(guī)律，充分利用企業(yè)營銷策略，引起消費者的注意，加深消費者的記憶，正確理解廣告，影響其購買。 （三）態(tài)度 態(tài)度通常指個人對事物所持有的喜歡與否的評價、情感上的感受和行動傾向。作為消費者態(tài)度對消費者的購買行為有著很大的影響。企業(yè)營銷人員應該注重對消費者態(tài)度的研究。 消費者態(tài)度來源于： （1）與商品的直接接觸； （2）受他人直接、間接的影響； （3）家庭教育與本人經歷。消費者態(tài)度包含信念、情感和意向，它們對購買行為都有各自的影響作用。 1、信念。指人們認為確定和真實的事物。在實際生活中，消費者不是根據知識，而常常是根據見解和信任作為他們購買的依據。 2、情感。指商品和服務在消費者情緒上的反應，如對商品或廣告喜歡還是厭惡。情感往往受消費者本人的心理特征與社會規(guī)范影響。 3、意向。指消費者采取某種方式行動的傾向，是傾向于采取購買行動，還是傾向于拒絕購買。消費者態(tài)度最終落實在購買的意向上。 研究消費者態(tài)度的目的在于企業(yè)充分利用營銷策略，讓消費者了解企業(yè)的商品，幫助消費者建立對本企業(yè)的正確信念，培養(yǎng)對企業(yè)商品和服務的情感，讓本企業(yè)產品和服務盡可能適應消費者的意向，使消費者的態(tài)度向著企業(yè)的方面轉變。 42. 目標市場策略有三種，即：無差異市場營銷策略、差異性市場營銷策略和集中性市場營銷策略。 1.無差異市場營銷策略 無差異營銷策略是指企業(yè)將產品的整個市場視為一個目標市場，用單一的營銷策略開拓市場，即用一種產品和一套營銷方案吸引盡可能多的購買者。無差異營銷策略只考慮消費者或用戶在需求上的共同點，而不關心他們在需求上的差異性?？煽诳蓸饭驹?0年代以前曾以單一口味的品種、統(tǒng)一的價格和瓶裝、同一廣告主題將產品面向所有顧客，就是采取的這種策略。 無差異營銷的理論基礎是成本的經濟性。生產單一產品，可以減少生產與儲運成本；無差異的廣告宣傳和其他促銷活動可以節(jié)省促銷費用；不搞市場細分，可以減少企業(yè)在市場調研、產品開發(fā)、制定各種營銷組合方案等方面的營銷投入。這種策略對于需求廣泛、市場同質性高且能大量生產、大量銷售的產品比較合適。 2.差異性市場營銷策略 差異性市場營銷策略是將整體市場劃分為若干細分市場，針對每一細分市場制定一套獨立的營銷方案。比如，服裝生產企業(yè)針對不同性別、不同收入水平的消費者推出不同品牌、不同價格的產品，并采用不同的廣告主題來宣傳這些產品，就是采用的差異性營銷策略。 差異性營銷策略的優(yōu)點是：小批量、多品種，生產機動靈活、針對性強，使消費者需求更好地得到滿足，由此促進產品銷售。另外，由于企業(yè)是在多個細分市場上經營，一定程度上可以減少經營風險；一旦企業(yè)在幾個細分市場上獲得成功，有助于提高企業(yè)的形象及提高市場占有率。 差異性營銷策略的不足之處主要體現在兩個方面：一是增加營銷成本。由于產品品種多，管理和存貨成本將增加；由于公司必須針對不同的細分市場發(fā)展獨立的營銷計劃，會增加企業(yè)在市場調研、促銷和渠道管理等方面的營銷成本。二是可能使企業(yè)的資源配置不能有效集中，顧此失彼，甚至在企業(yè)內部出現彼此爭奪資源的現象，使拳頭產品難以形成優(yōu)勢 。 3.集中性市場營銷策略 實行差異性營銷策略和無差異營銷策略，企業(yè)均是以整體市場作為營銷目標，試圖滿足所有消費者在某一方面的需要。集中性營銷策略則是集中力量進入一個或少數幾個細分市場，實行專業(yè)化生產和銷售。實行這一策略，企業(yè)不是追求在一個大市場角逐，而是力求在一個或幾個子市場占有較大份額。 集中性營銷策略的指導思想是：與其四處出擊收效甚微，不如突破一點取得成功。這一策略特別適合于資源力量有限的中小企業(yè)。中小企業(yè)由于受財力、技術等方面因素制約，在整體市場可能無力與大企業(yè)抗衡，但如果集中資源優(yōu)勢在大企業(yè)尚未顧及或尚未建立絕對優(yōu)勢的某個或某幾個細分市場進行競爭，成功可能性更大。 集中性營銷策略的局限性體現在兩個方面：一是市場區(qū)域相對較小，企業(yè)發(fā)展受到限制。二是潛伏著較大的經營風險，一旦目標市場突然發(fā)生變化，如消費者趣味發(fā)生轉移；或強大競爭對手的進入；或新的更有吸引力的替代品的出現，都可能使企業(yè)因沒有回旋余地而陷入困境。 43.消費者市場的特點 與生產者市場相比，消費者市場具有以下特征： 1.從交易的商品看，由于它是供人們最終消費的產品，而購買者是個人或家庭，因而它 更多地受到消費者個人人為因素諸如文化修養(yǎng)、欣賞習慣、收入水平等方面的影響；產品的 花色多樣、品種復雜，產品的生命周期短；商品的專業(yè)技術性不強，替代品較多，因而商品 的價格需求彈性較大，即價格變動對需求量的影響較大。 2.從交易的規(guī)模和方式看，消費品市場購買者眾多，市場分散，成交次數頻繁，但交易 數量零星。因此絕大部分商品都是通過中間商銷售產品，以方便消費者購買。 3.從購買行為看，消費者的購買行為具有很大程度的可誘導性。 這是因為消費者在決定 采取購買行為時，不像生產者市場的購買決策那樣，常常受到生產特征的限制及國家政策和 計劃的影響，而是具有自發(fā)性、感情沖動性；二是消費品市場的購買者大多缺乏相應的商品 知識和市場知識，其購買行為屬非專業(yè)性購買，他們對產品的選擇受廣告、宣傳的影響較大 。由于消費者購買行為的可誘導性，生產和經營部門應注意做好商品的宣傳廣告，指導消費 ，一方面當好消費者的參謀，另一方面也能有效地引導消費者的購買行為。 消費者在購買什么商品以及何時、何地、如何購買等方面具有較大的選擇性和靈活性，容易受企業(yè)營銷活動及其他外部環(huán)境因素的影響。造成這種狀況的原因： （1）消費品花色、品種、品牌繁多，質量、性能各異，消費者一般很難掌握各種商品知識和充分的市場信息，屬于非專家購買，因而他們在購買商品時常常需要賣方的宣傳、介紹和幫助。 （2）不少消費品替代性強、需求強性大，消費者對商品的規(guī)格、品質等方面的要求也不如其他種類市場的購買者那樣嚴格。 （3）消費者一般是自發(fā)、分散地作出購買決策的，因而不像其他種類市場的購買者那樣，購買決策與購買行為受組織等方面因素的制約影響較大，剛性較強。 4.從市場動態(tài)看，由于消費者的需求復雜，供求矛盾頻繁，加之隨著城鄉(xiāng)交往、地區(qū)間 的往來的日益頻繁，旅游事業(yè)的發(fā)展，國際交往的增多，人口的流動性越來越大，購買力的 流動性也隨之加強，因此，企業(yè)要密切注視市場動態(tài)，提供適銷對路的產品，同時要注意增 設購物網點和在交通樞紐地區(qū)創(chuàng)設規(guī)模較大的購物中心，以適應流動購買力的需求。 （1）非盈利性 消費者購買商品是為了獲得某種使用價值，滿足自身的生活消費的需要，而不是為了盈利去轉手銷售。 （2）非專業(yè)性 消費者一般缺乏專門的商品知識和市場知識。消費者在購買商品時，往往容易受廠家、商家廣告宣傳、促銷方式、商品包裝和服務態(tài)度的影響。 （3）層次性 由于消費者的收入水平不同，所處社會階層不同，消費者的需求會表現出一定的層次性。一般來說，消費者總是先滿足最基本的生存需要和安全需要，購買衣、食、住、行等生活必需品，而后才能視情況逐步滿足較高層次的需要，購買享受型和發(fā)展型商品。 （4）替代性 消費品中除了少數商品不可替十℃外，大多數商品都可找到替代品或可以互換使用的商品。因此，消費者市場中的商品有較強的替代性。 （5）廣泛性 消費者市場上，不僅購買者人數眾多，而且購買者地域分布廣。從城市到鄉(xiāng)村，從國內到國外，消費者市場無處不在。 （6）流行性 消費需求不僅受消費者內在因素的影響，還會受環(huán)境、時尚、價值觀等外在因素的影響。時代不同，消費者的需求也會隨之不同，消費者市場中的商品具有一定的流行性。 44.（1）調研問題的提出：營銷調研人員根據決策者的要求或由市場營銷調研活動中所發(fā)現的新情況和新問題，提出需要調研的課題。 （2）初步情況分析：根據調查課題，收集有關資料作初步分析研究。許多情況下，營銷調研人員對所需調研的問題尚不清楚或者對調研問題的關鍵和范圍不能抓住要點而無法確定調研的內容，這就需要先收集一些有關資料進行分析，找出癥結，為進一步調研打下基礎，通常稱這種調研方式為探測性調研（ExploratoryResearch）。探測性調研所收集的資料來源有：現有的資料，向專家或有關人員作調查所取得的資料。探測性調研后，需要調研的問題已明確，就有以下問題以待解決。 （3）制定調研方案：調研方案中確定調研目的、具體的調研對象、調研過程的步驟與時間等，在這個方案中還必須明確規(guī)定調查單位的選擇方法、調研資料的收集方式和處理方法等問題。 調研實施階段 45.(1)產品差別化戰(zhàn)略.即是從產品質量,產品款式等方面實現差別.尋求產品特征是產品差別化戰(zhàn)略經常使用的手段. (2)服務差別化戰(zhàn)略.即是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)異服務.企業(yè)的競爭力越好地體現在對顧客的服務上,市場差別化就越容易實現. (3)人員差別化戰(zhàn)略.即通過聘用和培訓比競爭者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢. (4)形象差異化戰(zhàn)略.即在產品的核心部分與競爭者雷同的情況下塑造不同的產品形象以獲取差別優(yōu)勢. 46.正是由于希爾頓對下屬的信任、尊重和寬容，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創(chuàng)造了一種輕松愉快的工作環(huán)境，從而才使得希爾頓有可能獲得其經營管理中的兩大法寶----團隊精神和微笑。希爾頓在"第一次世界大戰(zhàn)"期間赴歐作戰(zhàn)的經歷，使他深刻地認識到團隊精神對一個組織的重要性；當有人后來問他，為什么要在旅館經營中引進團隊精神時，他回答道："我是在當兵的時候學到的，團隊精神就是榮譽感和使命感。單靠薪水是不能提高店員熱情的。"不論是在創(chuàng)業(yè)階段與合伙人之間，還是在企業(yè)經營與職工之間，希爾頓總是坦誠相待，發(fā)揚團隊精神，把所有的人擰成一股繩。事實證明，這種精神對于希爾頓的事業(yè)非常重要。不論是"達拉斯希爾?quot;建造過程中的資金短缺，還是大蕭條時期的困境，希爾頓得以渡過難關，團隊精神都發(fā)揮了重要的作用。這一切的基礎，是希爾頓坦誠、信任的用人之道。